与他人来往，对话交流是很普遍的方式，有人的地方就有交谈声。在世界的各个角落里，语言和文化都是多姿多彩的，人们通过各种各样的语调、词语和标志来进行交流。人们彼此间的交流就像呼吸那样自然，所以我们谈话的内容也就格外重要了。通过谈话，双方确定对彼此的喜恶，决定是否继续交往，我们也能确定自己的性格、目标和价值。最重要的是，通过谈话我们能指定人际关系走向和交往对象。

改变与同僚、朋友和同事间的谈话方式总是简单易行的，改变与上下级间的谈话却难得多。盖洛普公司是专业调查公司，主攻绩效管理，盖洛普在调查中指出，面对人际关系，管理者们会不知所措。调查显示，50% 的员工因为与上司沟通不畅而主动离职，鲜有管理者会主动和下属交流以巩固双方关系。这就造成了恶性循环：管理者不和下属交流，结果，大多数员工也不知道如何跟上司交流。由于社交圈硝烟四起，这种恶性循环在汤姆公司表现得更加激烈突出。人们之所以交流，是为了压制对方。然而，当员工们学着将利用谈话把握关系关节点时，公司发生了天翻地覆的变化。就像我在《经营对话：重新思考每日谈话，改变职业生涯》中提到的，用心经营日常谈话是指“谈话双方高效率地交流想法、主意和信息”。

我们知道汤姆和其下属通过“秘密模式”改善谈话质量。通过这种模式，你可以利用人与人之间的谈话改变行为方式。“秘密模式”分为六步：

第一，关注彼此。这一步是指在与人交往或交流时，将对方置于和自己同等甚至高于自己的地位，珍惜并尊重对方。

第二，成就对方。这是决定进展的关键一步，对于管理者、员工、夫妻双方来说都是如此，通过成就对方，交流和交往都能有所改善。这里的“成就对方”是指为对方的利益着想，有意成人之美。

第三，培养相互关系。这需要你花费时间精力甚至冒着风险去创造成人之美的机会，以加深彼此的关系，这一步需要双方的配合才能完成。“关注彼此”“成就对方”只要一方做到即可，而“培养相互关系”则需双方的努力。如果这一步没有迈出，关系也只能停留在浅层次上。

第四，重塑反应。交谈时，我们要保证自己的反应可以使对话进行下去即可。经营对话需要考虑到自己和对方的需求，只有互利共赢，才能使谈话进行下去，彼此都要成人之美。这便是第四步。前三步中，管理者和员工已经投入了时间、精力，承受了风险，一旦双方专注于关注彼此、成就对方、培养相互关系，那么相互投入关系就建立了起来。第四步是精神上的投入，谈话的环境已经建成，接下来就进入正题了。前三步已经为双方的更进一步交往做了坚实的铺垫。

第五，加紧进攻。这听起来有些强硬。到了这一步，你已经做了巨大的投入，你已经“低下头来”“成就对方”“主动出击”“重塑反应”。这时，你就可以坚持自己的想法、观点和信息，并加以实施。这一步对于很多人来说比较困难，但也激动人心，因为一旦成功，就会立刻有进展。

第六步，择患救治。择患救治在急救工作中是关键步骤：对伤者进行分级，优先救治那些伤势最重的人。在交流中，择患救治的原则同样适用。交流是个选择性的过程，就像冶炼工的火、制陶工的车床、农民的打谷场一样。谈话过程中出现的想法、观点和信息都能被细细检查、总结和归类。比如说，有些想法会被打上“无须保留”的标签，接着就会被人遗忘；有的就会被打上“以后还需要”的标签，这些会在以后的交流中继续使用；还有的被打上“重要、紧迫、突出、待解决”的标签，这些都是交流过程的核心和情绪带动点。

现在，我们关心的是如何结束谈话，因此，这一步就显得尤为重要了，之前的步骤都是这一步的铺垫。首先，将对方置于和自己同等的位置，并让对方感受到我们的用意（低下头来）；第二，付出，而不是索取（成就别人）；当双方处于同等的位置时，彼此都为对方着想，让关系更进一步的机会就产生了（主动出击）。只有从双方对抗的局面转成互惠共赢的格局，这一机会才能实现。关系越来越深，双方更多地为彼此付出，就会更加期待交流所带来的成果。为了摘得累累硕果，双方都应该注意并及时调整自己在谈话过程中的反应，促进关系继续提升（重塑反应）。

通过“加紧进攻”，我们赋予交流以实质性的作用。尽管每次谈话并不一定都用得上这一步，但你仍需学会表明自己的立场，不产生控制对方的坏念头。通过“择患救治”，你会明白如何划分谈话内容，并按照对方的重点继续交流。

交谈过程中的每个想法、观念和信息都会因双方下一步的计划得到编排。从这个角度来说，交谈就是对传达的信息进行精简、凝练和理解。实际上，每次谈话时，我们都能将对方传达的信息进行加工，再传递给对方。这一循环是积极高效的。

然而，实际情况却很少这样。谈话更多地向坏的方向发展，我们总会错过接收新奇想法、观念和信息的机会。所幸，这是可以改变的：通过学习充分利用对话，我们可以将每场谈话的效果最大化，打造人际关系。在合适的时间进行合适的谈话，甚至可以救人或防止问题发生。正确的交流可以改变交往时留给对方的印象。这体现了“秘密模式”的重要性：每一步都会促进谈话稳步进展，继而双方关系也会越来越亲密。

用心经营谈话会使双方给出的信息得到充分利用。这就像个犁地的农民一样，在地上刨土，得到新鲜的土壤，然后充分利用土壤里的养分。“秘密模式”帮我们开垦社交中的“休耕地”，除去那些老旧废弃的交流行为，展现我们内心的善意，但很多人不愿意表现这份善意，尽管这份善意在交谈过程中熠熠闪光。给予和付出就像把自己软弱的一面展现给别人一样，但这种软弱却是交流所需要的，也是交流的硕果。因为当我们向对方敞开心扉时，也会得到对方的馈赠。

管理者、员工、领导、下属、配偶、老师、学生等，无论是谁，只要采取这种交谈方法，都会增进人际关系。只要在交谈时给予、付出或收获，社交就会变得意义非凡，双方相互成就。