法则1    服务客户，人人有责

在商界摸爬滚打40多年，我深刻领悟到了一个道理：客户服务，不是设个部门或摆张桌子让消费者（或客户）去反映问题或投诉，也不是建个网站或开通一部电话热线。当然，更不是用电话菜单预先录制语音播报。客户服务不是一件苦差事，它是一份责任，不只是客服代表的责任，也是企业每位员工的责任。无论是首席执行官，还是直接对接客户的新人或“职场菜鸟”，都跟客服有着撇不清的关系。“人人都是客服代表。”每位员工多多少少都会影响客户的体验，因而也担有一定的责任。即便跟客户（或潜在客户）素未谋面，也要以诚相待，无论他们是零售商、债权人还是供应商。要知道，为这些人提供满意的服务，最终惠及的是客户。

“优质服务服务于企业的基本业务目标。”这句话听上去很简单。不过，我发现一些企业高管对此常常不屑一顾。他们会说:“这是商品时代，归根结底还是得靠产品取胜。”如果这话是在我面前说，我就会说:“那您最好能确保产品质量毫无瑕疵，因为即便你们的客服是世界上最棒的，也会无力弥补产品的瑕疵。”还会告诫他们，除非他们的产品始终是世界上独一无二的，否则，单靠产品质量根本无法保证长期获利。屡有证据显示，优质客服可以最有效地让企业在竞争中脱颖而出。事实上，无论哪家企业或哪个行业，产品或业务都可能多多少少地面临同行业竞争。诚挚热情的个性化服务，能让企业在竞争中胜人一筹。无论做什么业务，优质服务都会形成一种竞争优势，为客户创造出巨大的价值。这么好的优势岂能白白浪费？当今，市场竞争异常激烈。如果服务达不到标准，客户就可能会立马转身离开。我说的你可能不信。那么，来看看专家们的研究吧。有研究曾做过一项调查：受访者被问及在什么情况下会放弃交易时，有43%的受访者把“工作人员带来的负面体验”列为主要原因，另有30%的受访者表示是因为觉得自己没有受到重视。

我的观点是，绝大多数人都会期待优质的产品和业务，而这也是最低的行业标准。如果提供的产品或业务是客户想要的，而且客户服务也超出了客户的预期，企业就能在竞争中所向披靡，让所有对手难以望其项背。切记，不要混淆销售业务和客户服务这两者的概念。销售业务是指客户购买的产品或业务，而客户服务则涵盖了客户体验的方方面面——从客户首度登录企业网站，或迈进企业大门，直至他们下线或离开。客户服务把情感因素纳入了交易。执迷于金钱的人往往会对情感因素这个概念嗤之以鼻。不过，在几家世界上最赚钱的企业效力了数十年，我得出的经验是，情感因素比交易资金更重要。所以，我们不仅要把情感因素带入商业交易，还要做到至美、至善、至诚。

有些中高层管理者将客服理念视如敝屣。他们觉得客户服务属于小伎俩，难登大雅之堂。他们肩负企业决策大任，时时刻刻都在被各种硬性指标和竞争对手夹击，哪有精力关注客服？对于他们来说，研发新产品，制作吸引眼球的广告，开拓新科技新市场，这些才比较重要，能让他们激情四射。他们认为，客户服务是客服部门的事情，沟通能力良好的客服人员自己就可以搞定。这种想法大错特错！公司每一位员工都应该把自己当成客服部门的一分子。几年前

还在迪士尼世界负责运营工作时，我把一线管理人员的头衔换成了“游客服务经理”。要求他们走出办公室，将80%的工作时间用于运营工作，为直接下属提供客服支持。这个举措一经实施，游客的满意度随之飙升。其实，无论是首席执行官，还是中层领导或部门主管，都应该与团队成员携手为客户服务。

优质服务的成本并不比一般服务或劣质服务高，但它带来的回报是惊人的。因此，我们应该把客户服务列入每位员工的岗位职责，将其视作企业整体运营的指路明灯，调动企业各方面的力量潜心打造优质客服。

法则2  不要疏忽任何一位客户

商界有句老话:“一次成功赢得一位客户，一次疏忽失去一位客户。”不过，时过境迁。在现今这个社交媒体发达的时代，一次疏忽就可能失去成千上万的客户。客户一旦被冒犯，敲几下键盘就能将满腹愤懑昭告所有邮箱联系人、社交网站好友、博客粉丝以及微博上关注他的所有人，还有可能会用手机诉说自己的委屈，然后再附上应时应景的图片发到朋友圈。要是他突发奇想，说不定还会找来迈克尔·摩尔（Michael Moore）拍一部纪录短片，再配上音乐特效，在互联网上必然掀起一场像病毒一样迅速蔓延的运动，给企业带来重创。有一家大型航空公司就曾遭遇过这种情况。这家航空公司规定，每位从阿富汗登机返美的士兵只能免费托运三个包裹；包裹超过三个的，得另行承担运费。士兵们把这事拍成视频上传到了YouTube。一天之内，航空公司收到了数以千计的投诉，最终不得不做出让步。

按理说，客户对服务感到满意，就应该交口称赞，但事实并非如此。客户只有对服务感到心悦诚服，才会给予赞誉。相比之下，心怀愤懑的人跟身边人倾诉的可能性更大。“群情激愤”事件的曝光，比无关痛痒的褒奖更容易引起关注。相比正面信息，人们通常更关注负面信息。对风险保持警惕，这其实也是人类进化机制决定的。路遇交通事故，司机会很自然地减速慢行。但即便看到路边有人在修车胎，估计他们也很少会减速关注。正所谓“好事不出门，坏事传千里”。人们都容易把警告牢记于心，却往往对劝告、建议置若罔闻。这或许是由我们的DNA的先天构造决定的。对此我也深有体会。我遇到过的优质客服也不少，但很少对此大书特书。不过，有一次航空公司（与上文同）断然拒绝了我的合理请求。我便把自己的遭遇直接发到了博客上。

事情是这样的。我本打算在几场演讲的间隙陪家人一起度假。行程安排的是，先从奥兰多飞波士顿，再飞巴黎、南非约翰内斯堡，然后返回奥兰多。我预订了那家航空公司的机票。票价不菲。临行前一个月左右，我收到了一封去波士顿演讲的邀请函。对此我也很感兴趣，所以想调整一下行程，当然也不想让手上的机票作废。于是，向航空公司客服代表申请取消奥兰多飞波士顿的那段行程。我并没有要求航空公司退还那段行程的机票费用，不过是我的日程不允许我坐那趟航班罢了。甚至，我还表示愿意补偿差价。因为票价在我订票后涨上去了。航空公司的答复是“不行”。我打了几次电话，得到的答复都是“不行”。问他们为什么，客服说，是航空公司的规定，禁止乘客对机票作任何改动。还说，如果我不乘坐奥兰多飞波士顿的那次航班，其余行程的机票也要作废。也就是说，我只能选择取消波士顿的演讲，或者，把所有行程的机票全部作废。很难想象，竟然会有如此不通情理的规定。航空公司做出这样的回复，简直是在弄巧成拙。现在，除非没得选，否则我绝不会选择那家航空公司的航班，尽管我已经积累了很多飞行里程，并且有机会升舱。升舱和网上办理登机手续一样，只不过是航空公司的一项业务。很遗憾，那家航空公司似乎并不明白，他们那种僵硬机械的服务与有人情味儿的优质客服有着天壤之别。我之所以这么做只是想告诫这家航空公司，劣质客服只会让企业付出惨痛的代价。这个例子我也经常在演讲和研讨会上提到，常被拿来和其他优质航空公司作对比。

我认为，客户的每次拜访都很重要，无论他们选择面对面，还是打电话或通过网络，客户服务都关系着企业的声誉。一次疏忽，惹怒了客户，损失的绝不只是那一位客户。如果客服能在交易中为客户创造附加价值，就能为公司留住客户，而客户也会把自己的愉快体验转告身边的人。优质的客服会让客户觉得物超所值。用真诚友善、细心周到的服务打动客户，这样，他们才会迫不及待地到网上宣传自己的愉快体验。客户对客户服务感到满意的话，就会变成企业最给力的推销员。其实，企业信息的真正载体不是广告，而是客户。如果当初那家航空公司的客服质量能有广告宣传的一半好，我也不至于那么恼火。